6. Services und produktbezogene Dienstleistungen

6.1. Bezug der Software, kundenbasierte Lizenzierung und Installation

Die Software soll kostenlos zum Download in der jeweils aktuellen Version bereitgestellt werden. Die Installation der Vollversion soll in unter einer halben Stunde erfolgen – auch entsprechende Updates und Patches sollen in diesem Zeitraum vollständig durchgeführt werden können. Für die Verteilung von User Interfaces soll es möglich sein, diese in einem Webserver bereit zu stellen und über diesen die aktuelle Version beziehen zu können, ohne Ausführen separater Installationsroutinen. Es sollen native UIs am Smartphone und auf Tablets bereitgestellt werden, welche über App Store oder Google Play einfach bezogen werden können.

Wenn Updates verfügbar sind, soll ein Infoservice vom Produkt-Hersteller angeboten werden, um über neue Updates und Versionen zu informieren. Updates werden in dem Fall immer als eine neue Minor-Version des Produkts ausgeliefert. Der Solution-Partner (z.B. ein Vertragspartner oder ein Lieferant) muss entscheiden, ob und wann das Update in die existierende Kundenlösung ausgeliefert werden soll. Es soll auf jeden Fall gewährleistet werden, für dieses Ausrollen definierte Wartungsfenster nutzen zu können.

Für die Lizenzierung soll eine Möglichkeit geschaffen werden, diese entweder vom Kunden selbst oder durch deren Service-Anbieter konfigurierbar zu machen. Dadurch wird die Flexibilität für Lizenz-Konfigurationen erhöht. Lizenzen können entweder einem Hardware-Dongle oder einem Software-Container zugewiesen werden. Die Lizenzierung ist damit nicht mehr von einem Hardware-Code abhängig, sondern nutzt stattdessen Software-Schlüssel. Vor Ort gibt ein integriertes Service einen Überblick über die Lizenzen, die einem bestimmten Gerät oder einer Station zugewiesen sind.

Die Lizenzierung ist grundsätzlich auf dem „Gleichzeitigkeits-Prinzip“ aufgebaut. Das bedeutet: So viele Clients/Manager/Verbindungen sind gleichzeitig möglich wie verfügbare, aktive Lizenzen vom Kunden erworben und dem System zugewiesen wurden.

Bei größeren Projekten ist es sinnvoll, die Möglichkeit der Lizenzverwaltung mittels Lizenz-Container ins Auge zu fassen. Dieser beinhaltet und verwaltet alle benötigten Lizenzen und verteilt diese im Projekt, wenn neue Lizenzen benötigt werden. Nicht genutzte Lizenzen verbleiben bis auf Weiteres im Container, bis sie wieder benötigt werden. Wenn keine unbenutzten Lizenzen mehr verfügbar sind und eine neue Verbindung aufgebaut werden soll, kann das nicht passieren, denn es existiert keine freie Lizenz in dem Moment. Der User bzw. der Prozess müssen dann warten, bis eine entsprechende Lizenz für die jeweilige Aktivität frei wird, danach ist eine Verbindung zum Projekt möglich.

6.2. Wartungsverträge und erweiterter Support

Die Supportleistung für das Produkt wird mittels Lizenzkauf gewährleistet. Es werden vom Hersteller verschiedene Servicepakete angeboten, welche von der Berechtigung, künftig Updates zur gekauften Version zu erhalten bis zu einem regelmäßigen Versions-Upgrade reichen können. Zusätzlich soll eine Möglichkeit geschaffen werden, telefonischen Support nutzen zu können – in diesem Fall soll ein definiertes Stundenpaket zur Verfügung stehen, welches dafür verwendet werden kann. Dieses Stundenpaket versteht sich als Zusatzleistung zu einem zuvor gewählten Software-Support-Paket. Es muss im Bedarfsfall allerdings möglich sein, das Stundenpaket zu erweitern. Diese Support-Pakete betreffen reine Fehlerbehebungen für nachstellbare Fehler gemäß den beschriebenen Dokumentations-Grundlagen.

Es soll vom Anbieter eine Auflistung der Inhalte dieser Abstufungen erfolgen und für die jeweilige Variante ein durchgängiges Angebot erstellt werden.

Allgemeine, aber auch lösungsspezifische Fragen können über ein Forum ausgetauscht werden. Dieses steht nach einer Registrierung kostenfrei zur Verfügung und greift auf Know-How von Partnern und Mitarbeiter-Wissen zurück. Eine Klärung der Frage kann damit nicht garantiert werden, in vielen Fällen kann dabei aber aufgrund der zahlreichen Erfahrungen eine mögliche Lösung aufgezeigt und nützliche Tipps & Tricks geteilt werden.

Für erweiterten Projekt-Support, individuelle Trainings und Workshops oder für Unterstützung bei der Entwicklung von kundenspezifischen Lösungen sollen zusätzliche Service-Pakete zur Verfügung gestellt werden, die nach Bedarf als definierter Stundenpool dazu gebucht werden können und nach Aufwand von diesem Pool abgezogen werden. Entsprechende Consulting- und Solution-Tätigkeiten werden entweder vor Ort oder über Fernkontakt angeboten. Im Falle von Vor-Ort-Unterstützung wird die Arbeitszeit nach Aufwand verrechnet, etwaige Reisekosten sollen über entsprechende Pakete kalkuliert werden.

6.3. Dokumentation und Online-Hilfe sowie Community Support

Für eine erste Voranalyse und auch für die weitere Unterstützung im Verwendungszeitraum soll für die genutzte Version eine online abrufbare Dokumentation zur Verfügung stehen, anhand derer Voraussetzungen zur Nutzung, aber auch Anleitungen für Anwendungsfälle abgerufen werden können. Die Inhalte dieser Dokumentation sollen darüber hinaus auch als PDF exportierbar sein, um entsprechende Informationen rasch und einfach verwenden zu können. Ein aktueller Stand dieser Inhalte ist zu gewährleisten und eine Nutzung dieser Dokumentation im Zuge der Support-Leistungen wird vorausgesetzt.

Die damit verfügbare Online-Hilfe soll als Grundlage für wichtige Eckpunkte der Projektentwicklung genutzt werden können und allgemeine Funktionalitäten beschreiben sowie diese reproduzierbar und im Kundenprojekt einsetzbar machen. Die Dokumentation wird für allgemein gültige Produktfeatures bereitgestellt. Kundenspezifische und lösungsbezogene Zusatzleistungen werden nicht beschrieben. Ansprechpartner in dem Fall ist der Lösungs-Anbieter.

Um die Inhalte der Dokumentation auch offline verfügbar zu haben, soll neben der webbasierten Lösung auch eine Version der Dokumentation mit der Software-Installation hinzugefügt werden können. Diese Dokumentation soll auf Deutsch und Englisch Verfügung stehen. Diese Version kann dann vom jeweiligen Rechner aufgerufen werden und erfordert keine Verbindung zum Internet – weder öffentlich noch verschlüsselt oder über Tunnel.

Dem Produkt soll ein Member Bereich zugeordnet sein, um sich in einem moderierten Forum mit Experten des Herstellers, aber auch mit anderen Kunden austauschen zu können über verschiedene Wege, Lösungen zu entwickeln und Wissen auszutauschen. Der Käufer akzeptiert dabei, dass dieser Bereich keinen Ersatz für tatsächlichen Produktsupport darstellt und dieser über weitere Serviceverträge abgehandelt wird. Es dient als Basis für gegenseitigen Austausch und Unterstützung durch Ratschläge, Tipps und Tricks ohne Garantien für Support oder daraus abzuleitenden Produktabänderungen Seitens des Herstellers.

6.4. Update und Service Verträge zwischen Hersteller und Lösungsbereitsteller

Der Hersteller des Basisproduktes soll verschiedene Wege anbieten, um von der laufenden Produktenwicklung und der Integration höherer Standards zu profitieren – sowohl beim Thema Security als auch bezüglich Optimierungen im Engineering Bereich und Beschleunigungen des Time-To-Market Prozesses. Auf Software-Ebene bedeutet das eine breite Auswahl von Support bezüglich neuer Patches und Produktversionen und darüber hinaus auch garantierte Vereinbarungen zu Updates und Patches im definierten Supportzyklus. Die gewählte Ausprägung der Kooperation bei Software-Updates soll durchgängig für das komplette Produkt gelten.

Der Lösungsanbieter ist für die Integration neuer Updates und Bug Fixes der gelieferten Gesamtlösung verantwortlich. Damit sind auch alle Aktivitäten eingeschlossen, die das Aktualisieren der Lösung und das Erfüllen empfohlener Security-Standards gewährleisten.

Für den Einsatz der Software in einer Lösung ist eine entsprechende Lizenz notwendig. Während der Bestellung dieser Lizenz muss auch bereits geklärt werden, wie mit Bug-Fixes, Feature Erweiterungen und Upgrades umgegangen werden soll. Das gewählte Service-Agreement soll auf allen Features und Optionen des Vertrages gelten und eine revidierte Entscheidung soll auf alle verbundenen Vertragsbestandteile – aktuell hinzugefügt oder auch bestehend - wirken.

Der gewählte Update-Mechanismus wurde unabhängig von anderen Supportleistungen wie Online-Hilfe, Ticket-Support oder telefonischem Support gewählt und bezieht sich auch nicht auf spezifische Consulting- Leistungen.

Ohne weitere Supportvereinbarung für Updates

Es muss möglich sein, die Software ohne weitere Feature Erweiterungen zu betreiben. Wenn die Software einmal installiert ist, soll es entsprechend der Produktgarantien möglich sein, die bestehende Lösung ohne Änderungen betreiben zu können. Nachdem es keine Features gibt, die upgedatet werden, gilt dies auch für Erweiterungen im Bereich Security. Davon nicht betroffen sind Leistungen im Rahmen der Gewährleistung. Alles in Allem muss der Anbieter der Komplettlösung die notwendigen Anpassungen verantworten.

Supportvereinbarung für Updates in der verwendeten Version

Es soll innerhalb der verwendeten Produktversion möglich sein, bereit gestellte Features zu integrieren. Wenn das der Fall ist, trägt der Integrator die Verantwortung, diese Integrationen auch durchzuführen und entsprechende Auswirkungen auf die implementierte Lösung abzuschätzen. Die Möglichkeit, Zugriff auf neue Updates zu erhalten gilt, solange der Hersteller dafür die Bereitschaft ausgesprochen hat gemäß Produktlebenszyklus. Das beinhaltet keinen Zwang zum Wechsel, ohne weiterer Verhandlungen wechselt die Verantwortung für die Wartung des Basisproduktes der vorliegenden Version nach dieser Zeit aber zum Lösungs-Anbieter. Das ist nicht Teil dieser Ausschreibung und hat darauf keinen Einfluss. Die Möglichkeit zum Update soll in allen Positionen der angebotenen Software gelten, sofern diese vom Systemhersteller des Basisproduktes zur Verfügung gestellt werden.

Supportvereinbarung für Updates Versionsübergreifend zur aktuellen Version

Es soll möglich sein, angebotene Releases der aktuellen Produktversion zu integrieren. Das erlaubt das Updaten durch Patches in der existierenden Produktversion, solange diese vom Hersteller der Basissoftware zur Verfügung gestellt werden. Zusätzlich erlaubt diese Variante den Wechsel zu einer neuern Software-Version verglichen zur ursprünglich gewählten. Durch diese Ermöglichung zum Upgrade in Feature Versionen bedeutet das auch den Vorteil, im Zuge der Produktentwicklung von neuen Features passend zu aktuellen Trends zu profitieren. Durch diese Ermöglichung erlaubt das Upgrade Service die Nutzung neuer Produktfeatures und Security-Standards. Der Lösungs-Anbieter entscheidet gemeinsam mit dem Systemverantwortlichen, ob neue Features einbezogen werden und welche Auswirkung das auf das dann existierende Angebot hat. Die Möglichkeit zum Upgrade soll in allen Positionen der angebotenen Software gelten, sofern diese vom Systemhersteller des Basisproduktes zur Verfügung gestellt werden.